LiSEC Kundenportal

Gemeinsam mit Netural hat LiSEC das digitale Angebot auf Kundenseite weiterentwickelt: Das Kundenportal wurde durch das moderne und optimierte MyLiSEC abgelöst. Durch dieses Kundenportal kann LiSEC dem Versprechen nach höchster Servicequalität noch besser nachkommen, während die Kunden von einem höheren Maß an Autonomie und Geschwindigkeit profitieren.

Aufgabe

Das österreichische Unternehmen LiSEC fertigt seit 60 Jahren qualitativ hochwertige Glasbearbeitungsmaschinen für Kunden weltweit. Software nimmt bei LiSEC einen wichtigen Stellenwert ein, denn sie ermöglicht die ideale Steuerung und Optimierung der Anlagen.

Auch in der Kundeninteraktion setzt LiSEC auf digitale Lösungen. Um Kunden ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu liefern, hatte LiSEC bereits ein Kundenportal im Einsatz. Leider war die Akzeptanz des Kundenportals sehr niedrig. Darum machte sich LiSEC auf die Suche nach einem Partner, um das Kundenportal von Grund auf neu zu gestalten.

Herausforderung

Die Herausforderungen des alten Kundenportals waren vielfältig und beeinträchtigten die Nutzererfahrung erheblich.

Lange Ladezeiten und eine schwache Performance führten zu Frustration.
Einschränkungen im Ticketing-System und der Navigation sorgten für Ineffizienzen.
Die eingeschränkten Self-Service-Optionen erhöhten den administrativen Aufwand.
Intransparenz bezüglich der Produktion und Lieferung warf Fragen bei Kunden auf.
Anleitungen und Dokumentationen konnten aufgrund der schnellen Weiterentwicklung der Maschinen nur schwer aktuell gehalten werden.
Der Wissenstransfer gestaltete sich aufgrund des hohen Individualisierungsgrads der Maschinen und der großen Altersunterschiede der Maschinen sehr schwierig.

All diese Faktoren summierten sich zu einer spürbaren Belastung. Mit dem neuen MyLiSEC Kundenportal sollten diese Probleme gezielt angegangen, der Wissensaustausch in der Community gefördert und die Kundenzufriedenheit und -akzeptanz gesteigert werden.

Lösung

Aufgrund des großen Umfangs der Anforderungen wurde das Projekt in 3 Phasen eingeteilt.

Phase 1

In der 1. Phase wurden grundlegende Features, wie eine effiziente Navigation, umgesetzt. Ein spezieller Fokus lag außerdem auf der Microservice-Architektur, denn das Team wollte eine optimale Skalierbarkeit und die leichte Austauschbarkeit von Komponenten sicherstellen. Auch auf die Einbindung der Daten und Schnittstellen, die Performance und die Ladezeiten wurde geachtet.

Gleichzeitig wurde Platz für die Veröffentlichung von Anleitungen, Dokumentationen, Testimonials und FAQs geschaffen, um den Wissenstransfer zu fördern. Durch die Integration des Headless-CMS Storyblok können Inhalte nun zentral und ohne viel Aufwand eingepflegt werden. Dabei wurden die verschiedenen Phasen der Customer Journey eingehend berücksichtigt.

Systemnachrichten erlauben darüber hinaus das schnelle Einsehen wichtiger Status-Informationen, was die Transparenz hinsichtlich aktueller Ereignisse deutlich erhöht. Maschinendokumente, Service-Tickets sowie Dokumentationen für LiSEC Software-Produkte werden jetzt zudem benutzerfreundlicher und übersichtlicher angezeigt. Zudem wurde der Zugriff auf den Ersatzteilkatalog sowie auf zuständige Ansprechpartner und Kontaktinformationen verbessert.

Phase 2 und 3

In Phase 2 und 3 werden die Funktionalitäten nun Schritt für Schritt erweitert. Im vollen Umfang wird das Kundenportal unter anderem folgende Features umfassen:

Track and Trace: Ermöglicht es, den Status der Ersatzteilbestellungen jederzeit einzusehen und den Lieferfortschritt in Echtzeit zu verfolgen.
Termin- und Bericht-Visualisierung: Zeigt geplante Service-Termine und zugehörige Berichte und vereinfacht so die Kommunikation und Planung.
Predictive Maintenance und Bestellmanagement: Hilft den Kunden, Ausfallzeiten zu minimieren und den Betrieb reibungslos aufrechtzuerhalten.
Digitale Verwaltung von LiSEC-Produkten: Erlaubt es Kunden, ihre eigenen LiSEC-Produkte und Anlagen im Portal zu verwalten und zu aktualisieren.
Digitaler Dokumentenaustausch: Schafft Transparenz und erleichtert die Zusammenarbeit während der Projektdurchführung.

“Wir haben uns für Netural entschieden, weil sie nicht nur über tiefes technisches Know-how verfügen, sondern auch unsere Anforderungen schnell verstanden und innovative Ideen eingebracht haben."

Maria Cotes, Projectmanagement, LISEC Austria GmbH

Bereits die Workshops, die das Projekt einleiteten, hatten einen großen Mehrwert für LiSEC. Durch die Einbindung aller Abteilungen wurde ein gemeinsames Bild der Lage geschaffen, zu optimierende Kernprozesse identifiziert, die Wichtigkeit des Kundenportals intern gefestigt und das Buy-in aller Beteiligten zur Lösung gewonnen. Im Rahmen des Service Design Prozesses wurde etwa deutlich, dass das Kundenportal einen umfassenden Mehrwert für alle Beteiligten entlang der Customer Journey bietet, was zu einem erweiterten Verständnis über die eigene Abteilung hinausführte. Gleichzeitig konnte sich das LiSEC-Team viele wertvolle Tipps bezüglich agiler Entwicklung für die eigenen Software-Lösungen mitnehmen.

"Netural hat uns durch ihre Erfahrung in ähnlichen Projekten und ihre Fähigkeit, zukunftsorientierte Lösungen zu liefern, überzeugt. Sie waren der perfekte Partner, um ein modernes, flexibles und skalierbares Kundenportal zu entwickeln.”

Maria Cotes, Projectmanagement, LISEC Austria GmbH

Das Kundenportal selbst wurde zum Dreh- und Angelpunkt für alles, was den Kunden betrifft und beseitigt gezielt die anfangs angeführten Probleme.

Kunden freuen sich über schnelle Ladezeiten und eine stärkere Performance.
Das optimierte Ticketing-System erlaubt es, präziser auf Anfragen zu reagieren.
Erweiterte Self-Service-Optionen bieten Kunden mehr Freiheit.
Kunden schätzen den einfachen und schnellen Zugang zur Maschinendokumentation, die ihre Arbeitsabläufe spürbar erleichtert.
Das Portal verfügt über einen verbesserten Informationsfluss, eine stärkere Nutzerzentrierung und eine höhere Prozesstransparenz.

Eine Besonderheit des Projekts war die starke Synergie zwischen Netural und LiSEC: Durch die Anbindung der Software-Lösungen von LiSEC wurde es möglich, relevante Maschinendaten direkt in das Kundenportal zu integrieren. Durch diese tiefe Verbindung konnten Datenflüsse effizienter gestaltet werden, wodurch den Kunden ein unmittelbarer Mehrwert geboten wird. Zudem eröffnen sich durch die Verbindung von Maschinen- und Software-Daten neue Möglichkeiten für Upselling-Potenziale, da die Vorteile der LiSEC-Software-Lösungen direkt im Kundenportal sichtbar gemacht werden können.

Buchen Sie einen Kennenlerntermin und erfahren Sie, welche Vorteile ein modernes Kundenportal für Ihr Unternehmen hat.

“Mit dem neuen MyLisec Kundenportal, haben wir jetzt eine zentralisierte, benutzerfreundliche Plattform, die unseren Kunden ein völlig neues Level an Selbstständigkeit und Transparenz ermöglicht und den administrativen Aufwand für beide Seiten erheblich reduziert.”

Maria Cotes, Projectmanagement, LISEC Austria GmbH